De klanttevredenheid van gebieds- en vastgoedontwikkelaar AM scoort boven het gemiddelde van de markt. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek van de Stichting Klantgericht Bouwen onder seriematige nieuwbouw. Er zijn ruim honderd bouwondernemingen aangesloten bij Stichting Klantgericht Bouwen. AM is als enige ontwikkelaar betrokken omdat het bedrijf een sterke focus heeft op customer excellence. Klanttevredenheid is een goede indicator daarvan.
Directeur Stichting Klantgericht Bouwen, Edwin Groot: ‘Het getuigt van voorbeeldgedrag van AM dat het bedrijf als enige ontwikkelaar betrokken is bij het onderzoek naar de tevredenheid van klanten in het proces van het kopen van een nieuwbouwwoning. We zouden graag zien dat meer partijen in de branche zich aansluiten bij het onderzoek. Op deze manier kan de hele bouwbranche profiteren van de eigen inzichten op de performance.’
‘De afgelopen jaren is er volop geïnvesteerd in het centraal stellen van de klant. Met ons I AM YOU business model zijn we serieus aan de slag gegaan om het hele proces te optimaliseren. Wij richten ons daarbij vanaf de ideeënfase tot en met het wonen, op het co-creëren met en het ontzorgen van de klant. Met de uitkomsten van het onderzoek zien we dat we daar nu de vruchten van plukken. Maar het kan altijd beter. We zien het als een goede motivatie om door te gaan en een bevestiging dat we op de goede weg zijn,’ aldus Ronald Huikeshoven, directievoorzitter AM.
Score op tevredenheid
AM scoorde goed op het gebied van vakbekwaamheid, representativiteit, klantvriendelijkheid en de telefonische bereikbaarheid (7+). De verkoopmanager behaalt een hoge score tussen de 7,5 en 8,5. Ook scoorde AM goed op het reageren op e-mails, de klantvriendelijkheid en het afhandelen van vragen van consumenten. Bovendien is de waardering van klanten op het rekening houden met wensen in het ontwerp goed. De resultaten zijn gemiddelden van alle projecten van AM uit 2016, die hebben deelgenomen aan de enquête.
Verbeterpunten
Ook laat het onderzoek verbeterpunten zien waaronder het beter managen van verwachtingen van consumenten en het beter inrichten van het behandelen van eventuele klachten. Beide verbeterpunten pakt AM momenteel actief op.
Stichting Klantgericht Bouwen
Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) is een stichting zonder winstoogmerk die is opgericht in 2003. SKB voert als onafhankelijke partij voor deelnemende bedrijven uitgebreide klanttevredenheids-onderzoeken uit. Doel: de klantgerichtheid en opleverkwaliteit van nieuwbouwkoopwoningen verbeteren. Door deelnemende bouwbedrijven/ontwikkelaars inzicht te geven in hun prestaties, kunnen zij hun bedrijfsprocessen verbeteren.